IDN Hari Ini, Tangerang- Pengukuhan Forum Pelanggan Perumda Tirta Benteng Kota Tangerang pada 4 September 2026 menuai sorotan. Bukan karena keberadaan forum komunikasi pelanggan dianggap sebagai sesuatu yang keliru, melainkan karena muncul sejumlah pertanyaan mendasar terkait legalitas pembentukan, mekanisme rekrutmen, legitimasi keterwakilan, independensi hingga sumber pembiayaan forum.

Sorotan tersebut tertuang dalam Legal Opinion/Legal Memorandum yang disusun praktisi hukum dan aktivis Tangerang Raya, Akhwil, S.H.

Dalam kajian tersebut ditegaskan, pembentukan forum pelanggan pada prinsipnya tidak otomatis bertentangan dengan hukum. Forum bahkan dapat menjadi sarana positif untuk mempertemukan kepentingan pelanggan dengan Perumda.

Namun, persoalan menjadi berbeda ketika forum menggunakan nomenklatur “Forum Pelanggan Perumda Tirta Benteng”, karena nama tersebut mengandung konsekuensi representasi.

Pertanyaan utamanya pun kemudian mengemuka: dari mana mandat para pengurus untuk berbicara atas nama pelanggan diperoleh?

“Legalitas administratif tidak otomatis melahirkan legitimasi representatif,” demikian substansi kajian tersebut.

Menurut analisis itu, sebuah surat keputusan memang dapat menunjukkan bahwa suatu struktur telah ditetapkan. Tetapi hal tersebut belum otomatis membuktikan bahwa proses pembentukannya telah memenuhi aspek kewenangan, prosedur, representasi dan tata kelola yang baik.

Pelanggan Mengaku Tidak Mengetahui Proses Pembentukan

Salah satu persoalan yang disorot adalah mekanisme pembentukan dan keterlibatan pelanggan.

Dalam bahan kajian disebutkan terdapat pelanggan yang mengaku tidak mengetahui proses pembentukan Forum Pelanggan dan tidak pernah dilibatkan.

Kondisi tersebut kemudian memunculkan pertanyaan mengenai siapa yang melakukan penjaringan, siapa yang mengusulkan calon pengurus, siapa yang menyeleksi, siapa yang memilih serta bagaimana mandat tersebut diberikan kepada para pengurus.

Kajian tersebut tidak menyimpulkan bahwa forum tidak sah. Namun, keterbukaan mengenai proses pembentukan dinilai penting untuk menguji legitimasi forum secara objektif.

“Apabila pelanggan tidak mempunyai kesempatan nyata untuk mengetahui proses pembentukan, mengusulkan calon, mengikuti penjaringan, memilih, memberikan mandat, mengevaluasi atau meminta pertanggungjawaban pengurus, maka terdapat persoalan serius mengenai legitimasi representasi,” demikian analisis dalam dokumen tersebut.

Jangan Sampai Forum Hanya Menjadi Formalitas

Kajian hukum itu juga mengingatkan adanya risiko representasi semu apabila forum dibentuk tanpa hubungan mandat yang jelas dengan pelanggan.

Forum pelanggan, menurut kajian tersebut, seharusnya bukan sekadar struktur kelembagaan yang dibentuk kemudian diperkenalkan kepada masyarakat sebagai wakil pelanggan.

Perumda perlu mampu menjelaskan hubungan antara pelanggan sebagai pihak yang diwakili dengan pengurus sebagai pihak yang mengklaim mewakili.

Termasuk bagaimana pengurus dapat dievaluasi, bagaimana mekanisme pergantian dilakukan, serta kepada siapa pengurus mempertanggungjawabkan kegiatannya.

Jika mekanisme tersebut tidak jelas, muncul pertanyaan lebih mendasar: apakah Forum Pelanggan benar-benar merupakan representasi pelanggan atau hanya mitra komunikasi yang ditunjuk oleh Perumda?

Independensi Forum Juga Menjadi Sorotan

Aspek lain yang dinilai penting adalah independensi dalam kajian tersebut menyoroti potensi konflik kepentingan apabila Perumda berada dalam posisi menentukan pengurus, memberikan fasilitas atau pembiayaan, sementara forum pada saat bersamaan diharapkan menjadi wadah yang menyampaikan kritik terhadap manajemen.

Kondisi tersebut, menurut kajian, tidak serta-merta ilegal.

Namun, desain kelembagaan semacam itu perlu memiliki mekanisme pengaman agar forum tetap objektif.

Di antaranya melalui proses pemilihan yang transparan, deklarasi konflik kepentingan, keterbukaan identitas dan latar belakang pengurus, serta jaminan bahwa forum dapat menyampaikan rekomendasi tanpa intervensi.

Sebab, menurut kajian tersebut, jangan sampai pihak yang menjadi objek aspirasi dan kritik pelanggan justru mempunyai kendali terlalu besar terhadap pihak yang berbicara atas nama pelanggan.

Soal “Tidak Digaji”, Publik Diminta Melihat Lebih Luas

Persoalan pembiayaan Forum Pelanggan juga menjadi salah satu poin kritis.

Kajian hukum tersebut menilai pernyataan bahwa pengurus “tidak digaji” belum secara otomatis menjawab pertanyaan mengenai apakah terdapat bentuk manfaat ekonomi lainnya.

Publik, menurut kajian, perlu mengetahui apakah terdapat honorarium, uang rapat, transportasi, konsumsi, biaya komunikasi, perjalanan, fasilitas sekretariat, bantuan operasional, reimbursement atau bentuk manfaat lainnya.

Karena itu pertanyaan yang dinilai lebih tepat bukan sekadar apakah pengurus menerima “gaji”, tetapi apakah terdapat pembiayaan atau manfaat ekonomi yang berasal langsung maupun tidak langsung dari Perumda.

Jika memang ada, maka dasar hukumnya, sumber anggaran, besaran, penerima, output kegiatan serta pertanggungjawabannya perlu dapat diperiksa.

Kajian tersebut juga menegaskan bahwa honorarium tidak otomatis berarti korupsi.

Adanya pembayaran kepada pihak tertentu baru dapat dinilai lebih jauh setelah dilakukan pemeriksaan mengenai dasar hukum, kewenangan, mekanisme pembayaran, penerima, tujuan, pertanggungjawaban dan unsur hukum lainnya.

Apa Bedanya dengan SIGANTENG dan LAKSA?

Pertanyaan berikutnya menyangkut efektivitas.

Perumda dan Pemerintah Kota Tangerang perlu menjelaskan nilai tambah Forum Pelanggan di tengah telah tersedianya berbagai kanal pengaduan masyarakat, termasuk SIGANTENG dan LAKSA melalui Tangerang LIVE.

Keberadaan kanal pengaduan tersebut tentu tidak otomatis membuat Forum Pelanggan tidak diperlukan.

Namun, forum akan memiliki fungsi strategis apabila tidak sekadar menjadi tempat menerima keluhan individual.

Forum idealnya dapat melakukan agregasi keluhan, mengidentifikasi persoalan pelayanan yang bersifat sistemik, mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan wilayah, menyampaikan rekomendasi kebijakan serta memantau tindak lanjut Perumda.

Dengan demikian, forum bukan menjadi lapisan birokrasi baru, melainkan mekanisme evaluasi kolektif pelanggan.

30 Dokumen Diminta Dibuka

Untuk mengakhiri polemik secara objektif, kajian tersebut mendorong Pemerintah Kota Tangerang dan Perumda Tirta Benteng membuka dokumen yang berkaitan dengan pembentukan Forum Pelanggan.

Dokumen yang dinilai penting antara lain SK pembentukan, SK pengurus, TOR, AD/ART atau pedoman kerja, berita acara, notulen, daftar hadir, mekanisme penjaringan, kriteria calon, hingga dasar pembagian keterwakilan wilayah.

Selain itu, aspek keuangan juga dinilai perlu transparan, termasuk RKAP terkait forum, pagu anggaran, mata anggaran, keputusan honorarium jika ada, biaya operasional, bukti realisasi dan pertanggungjawaban.

Sedangkan dari sisi kinerja, masyarakat perlu mengetahui program kerja, target, indikator kinerja, laporan kegiatan, rekomendasi forum serta tindak lanjut Direksi.

Total terdapat 30 jenis dokumen yang dalam kajian tersebut dinilai layak dimintakan untuk menguji legalitas, representasi, pembiayaan dan efektivitas forum.

Enam Pengujian

Kajian hukum tersebut menawarkan enam pengujian terhadap Forum Pelanggan.

Pertama, authority test, yakni siapa yang memiliki kewenangan membentuk forum.

Kedua, procedure test, apakah prosedur pembentukannya transparan dan dapat diverifikasi.

Ketiga, representation test, siapa yang memberikan mandat kepada pengurus.

Keempat, independence test, apakah forum bebas mengkritisi pihak yang membentuk atau membiayainya.

Kelima, financial accountability test, apakah setiap pengeluaran memiliki dasar, bukti dan output.

Keenam, utility test, apakah forum benar-benar memberikan manfaat tambahan bagi pelanggan.

Keenam pengujian tersebut dinilai harus dapat dibuktikan melalui dokumen, bukan hanya pernyataan.

Belum Ada Kesimpulan Pelanggaran Hukum

Meski menggunakan pendekatan hukum, kajian tersebut secara tegas tidak menyimpulkan telah terjadi tindak pidana, penyalahgunaan kewenangan, kerugian keuangan maupun maladministrasi.

Menurut Akhwil, S.H., kesimpulan hukum final tetap membutuhkan pemeriksaan dokumen primer dan bukti yang dapat diverifikasi.

Karena itu, kritik terhadap Forum Pelanggan tidak dimaksudkan sebagai tuduhan terhadap individu tertentu.

Sebaliknya, keterbukaan dinilai justru dapat memberikan perlindungan kepada semua pihak.

Jika seluruh proses ternyata telah sesuai ketentuan, maka pembukaan dokumen akan semakin memperkuat legitimasi Perumda dan Forum Pelanggan.

Sebaliknya, apabila ditemukan kekurangan prosedural atau persoalan tata kelola, evaluasi dapat dilakukan sejak dini.

Perumda dan Pemkot Didorong Beri Penjelasan

Kajian tersebut pada akhirnya mendorong Perumda Tirta Benteng, Wali Kota Tangerang selaku pihak yang berkaitan dengan kedudukan KPM, Dewan Pengawas serta DPRD Kota Tangerang untuk memberikan penjelasan secara terbuka.

Pertanyaan yang perlu dijawab bukan sekadar siapa pengurus forum, tetapi siapa yang memilih, bagaimana proses pemilihannya, dari mana mandat diperoleh, bagaimana pembiayaannya, kepada siapa forum bertanggung jawab dan apakah forum memiliki kebebasan untuk mengkritik Perumda.

Publik juga perlu mendapatkan kepastian apakah Forum Pelanggan nantinya memiliki mekanisme pertanggungjawaban langsung kepada pelanggan.

Pada akhirnya, keberadaan Forum Pelanggan akan sangat bergantung pada legitimasi publik, bukan hanya pada keberadaan surat keputusan.

Sebab, forum yang mengatasnamakan pelanggan idealnya memperoleh kepercayaan dari pelanggan yang diwakilinya.

Pertanyaan sederhananya: siapa yang memberikan mandat kepada pengurus Forum Pelanggan untuk berbicara atas nama pelanggan Perumda Tirta Benteng?

Pertanyaan tersebut bukan berarti menolak keberadaan forum.

Justru sebaliknya, transparansi atas pertanyaan tersebut diharapkan dapat memastikan Forum Pelanggan benar-benar menjadi instrumen partisipasi masyarakat, bukan sekadar formalitas kelembagaan.

Kajian Akhwil, S.H. menegaskan bahwa tujuan kritik tersebut bukan untuk melemahkan Perumda Tirta Benteng, melainkan mendorong perusahaan daerah tersebut semakin profesional, transparan, akuntabel, responsif dan dipercaya masyarakat Kota Tangerang. (T-Red)